¿Cómo hacer para que la voz del cliente suene consistente?

VOC

Mantener una identidad de marca equilibrada a través de múltiples canales hoy es un gran desafío para cualquier tipo de empresa. En todos se debe contar la misma historia -aunque no de la misma manera- para entregar una experiencia coherente. Ni hablar para las empresa que además operan un programa de Voz del Cliente y se lo toman en serio.

En estos casos el desafío es aún mayor, ya que además de mantener la identidad de marca a través múltiples puntos de contacto, las mecánicas que se utilizan para recabar feedback también deben sostener una identidad coherente.

“Y no se trata de poner el logo de la compañía en la esquina del formulario de comentarios”, dice en este interesante artículo Karine Del Moro, VP Marketing en Confirmit. En muchos casos, los puntos de contacto con clientes están bien establecidos antes de lanzar el programa. Si la experiencia que se ofrece durante estas interacciones es coherente, será más sencillo replicarla.

Pero si la consistencia es realmente un problema es probable que cualquier proyecto de gestión de la experiencia del cliente empiece rengo y no ofrezca los resultadosesperados. Estamos hablando de una inciativa que de por sí demanda mucho esfuerzo y toma muchos recursos. Por eso  reproducimos una lista de ítems a tener en cuenta elaborada por Del Moro.

Mapa del recorrido del cliente: diagramá los puntos de contacto desde la perspectiva del cliente, no desde la óptica de tus procesos. Usalo para establecer en qué momento deberías pedir feedback, a través de qué canales y permitiendo que el cliente elija.

Look and feel consistente: Más allá de cómo te acercás a tus clientes para conocer su opinión, ellos deben entender que esta acción es parte de un panorama más amplio. Y no pensar que la consistencia es un logo corporativo.

Marca propia: evaluá la posibilidad de que el programa tenga su propia marca. Aunque puede sonar contradictorio esto puede ayudar a destacarlo y hacer que los clientes que participan sientan que son parte de algo donde se valora su opinión.

A medida del canal: Desde el tipo hasta la cantidad de preguntas, la forma en que los clientes interactúan con la encuesta afecta el contenido. ¿Sabés, por ejemplo, cuántos clientes acceden a tu web desde un dispositivo móvil? ¿Tu sitio se adapta?

Pocas preguntas: Si un cliente tuvo una buena experiencia, ¿para qué erosionarla con una encuesta larguísima? Concentrate en las preguntas que se relacionan directamente con su experiencia más reciente o general.

Parte de la experiencia: no hagas funcionar el programa en paralelo al resto de las experiencias de relacionamiento, al contrario, asegurate de construirlo en el centro mismo de estos procesos. De esta manera podrás usar el lenguaje adecuado y la información precisa.

 

Billeteras móviles y regulación en América Latina

En América Latina el rápido crecimiento de las comunicaciones móviles se debió (en gran medida) a la implementación del modelo prepago, que a su vez estimuló el desarrollo de una tupida trama deredes de recarga.

Las celcos tercerizaron la venta de sus servicios prepagos en un ecosistema de empresas que creció junto a la necesidad de cubrir la enormedispersión geográfica de estos países. Y lo hicieron bajo un modelo de revenue share (comisión por ventas).

Primero se implementó un sistema de tarjetas físicas, que el usuario final adquiría en quioscos, almacenes, locutorios, etc. La persona ingresaba los datos de la tarjeta e interactuaba directamente con la plataforma tecnológica que acreditaba el saldo.

Tras un período de transición, la mecánica fue reemplazada por otra más eficiente, que opera a través de plataformas con acceso Web administradas por el quiosquero o encargado de cada punto de venta. Pero el nuevo esquema no resolvió la compleja gestión del efectivo, que el ecosistema de agentes de recarga hizo cada vez más eficiente.

La mecánica generó, a su vez, una nueva cultura de relación con el dinero en el segmentono bancarizado de la población (la llamada base de la pirámide). Por primera vez la gente convertía masivamente sus billetes en dinero electrónico.

Así las gestoras de efectivo se encontraron (aún sin buscarlo) en una privilegiada posición de ultima milla para vender o cobrar otros productos (TV prepaga, remesas, microcréditos, seguros, servicios públicos, etc.). Ahora buscan minimizar la fuerte dependencia de los operadores móviles ofreciendo su infraestructura a otros actores que les permitan ampliar su cartera de productos.

 

El papel del contact center en la era del inbound marketing

Inbound-vs-Outbound-Marketing2La idea central del inbound marketing -o marketing de atracción como dicen algunos- pasa por ganarse la atención del cliente potencial en el mundo digital. Esto se consigue, básicamente, desarrollando contenido de valor search & social media friendly en blogs, podcasts, eBooks, newsletters, etc. Es una estrategia de atracción, no de interrupción (esto último es casi mala palabra para el nuevo consumidor)

¿Y cómo es que algo así comienza a ser aceptado? Por un lado, digamos que el 46% de lasbúsquedas diarias en Google están relacionadas con información sobre productos y servicios. Al mismo tiempo, las herramientas tradicionales de comunicación saliente terminaron por abrumar  a los consumidores (por algo existen los filtros anti spam, los registros do not call, los servicios como TiVo o Netflix que permiten evadir publicidades). 

Además, conseguir que los clientes se acerquen de forma natural, en lugar de ir a por ellos con mensajes publicitarios, es bastante más barato. Según HubSpot (parte interesada, aclaremos) un lead generado con algún recurso de inbound marketing es 3 veces más barato que el lead generado con técnicas tradicionales.

No hay dudas que cualquier estrategia de inbound marketing será más efectiva si puede utilizar un centro de contacto en la última milla. ¿Qué mejor que un vendedor para convertir una inquietud a venta? Pero ahora en vez de salir a buscar clientes, los agentes esperan su llegada. Esto es un gran cambio, más allá que la distinción entre actividades outbound asociadas a venta / cobranza y actividades inbound asociadas a customer care se borroneó hace rato. Pero hay otros cambios no tan obvios que deberían tenerse en cuenta.

Por ejemplo, la tecnología que mejor apoya una estrategia de marketing entrante debería estar concebida con una arquitectura multicanal para gestionar todas las interacciones con los clientes en todos los canales. Aquí sí que la hegemonía de la voz es seriamente discutida. La consulta puede ser un llamado, pero también un correo electrónico, un posteo en Twitter o un mensaje cursado por una aplicación móvil.

Otro punto clave es el timing de respuesta, tal vez la principal razón por la cual muchos programas de inbound marketing se quedan a mitad de camino. Hay varios estudios que revelan que las empresas son demasiado lentas para atender los leads que atraen. Ya sea por la práctica de sacar datos del CRM es un esquema diario y no continuo. O por la cultura de la fuerza de venta de generar sus propios leads. O por la distribución de oportunidades de ventas basada en un criterio geográfico o de “equidad”.

Como sea, según una investigación de James B. Oldroyd, Kristina McElheran y David Elkington, el 63% de las más de 2000 empresas relevadas tardan más de 24 horas en responder a un lead generado en la Web. Esto es muchísimo tiempo teniendo en cuenta la velocidad a la que se enfría un prospecto en Internet. Y si 24 horas nos puede seguir pareciendo un plazo razonable de respuesta un buen ejercicio es pensar lo que significan 60 segundos en la Formula 1.

En la era digital el centro de contacto de ventas tienen que estar preparado para recibir consultas. Y recibirlas a través de múltiples canales. Y no solo recibirlas, sino que deberiniciar la conversación en tiempo real porque nadie se va a quedar esperando mucho tiempo una respuesta.

¿Tu contact center está listo para esto?

 

TecnoVoz festejó 20 años de compromiso

1376411_726635790696433_1092726670_nNuestro cliente, la empresa TecnoVoz, celebró sus 20 años de historia con un grupo de periodistas. “Queremos agradecer a quienes nos enseñaron a comunicar, de quienes aprendimos a ingresar a los medios y comunicaron nuestro compromiso con los clientes”, destacó el director de la empresaGerardo Andreucci al realizar la bienvenida a los asistentes.

El lugar fue elegido para pasar un momento cálido con representantes de la compañía pionera en la industria de centros de contacto. iLatina, un restaurant a puertas cerradas, fue el lugar elegido para agasajar a quienes se acercaron para conocer la historia de la empresa. Además del director de la compañía, estuvo presente Guillermo Brao, director de Tecnología y uno de los fundadores de la empresa. 

 

Buena música, comida y compañía. Una demostró la apertura de TecnoVoz hacia los medios. Unos 20 años de trayectoria y mucho por qué brindar. Además, se contó con la participación del actor Javier Lombardo, quien compartió parte de su enriquecedora experiencia de vida. Relató el despertar de la enfermedad que padece, la forma en que la afrontó y su paso actual por la creación de poesía.

 

“Muchas veces me preguntas cuáles son los casos de éxito de la historia de TecnoVoz -mencionó Gerardo Andreucci en diálogo con los periodistas que asistieron-. Les tengo que decir que alguien como Javier Lombardo, que de su enfermedad experimentó una nueva forma de vivir mejor, es un caso de éxito. Si ese no éxito, el éxito donde está”.

TecnoVoz compartió sus imágenes en su perfil de Facebook para mostrar un encuentro que sintetiza compromiso con el trabajo durante 20 años (que no es poco).

 
 

Un botoncito del nuevo Kindle podría revolucionar el soporte técnico

El primer Kindle básicamente era el e-reader en blanco y negro de Amazon, un dispositivo muy adecuado para leer libros digitales pero no mucho más que eso. El producto evolucionó y hoy es una verdadera tablet con 8 versiones disponibles, entre ellas el modelo Fire HDX que será lanzado el próximo 18 de octubre.

Ahora, a través de una pantalla táctil full color de 7 pulgadas, se puede navegar con conexión WiFi o 4G, es posible conectarse de manera remota con un Smart TV o a una consola de juegos, también se lo puede llevar al trabajo y subirlo a la red corporativa segura, por mencionar algunos de los usos posibles que complejizaron el Kindle.

La mayoría de los llamados de clientes que recibe Amazon tiene que ver con un clásico del e-commerce: ¿por qué no llegó mi pedido? Pero con la nueva versión del Kindle, los contactos para soporte técnico se dispararon. La respuesta de Amazon fue subir la apuesta e incorporar el “botón” Mayday (código de emergencia usado en comunicaciones de radio) para brindar asistencia on-demand / on-device a través de videoconferencia con un representante de soporte técnico.

En esta muy buena entrevista del Seattle Times que recomiendo, Jeff Bezos, CEO de Amazon, define así el concepto: “Recibimos muchas llamadas de soporte técnico para preguntarnos cómo puedo hacer tal cosa. Y el botón de Mayday va a hacer que sea mucho más fácil para la gente. Estamos muy enfocados en tratar de construir productos que los clientes amen. Si podés conseguir que tus clientes digan  ”Wow”, seguramente ayudará a las ventas”.

El nivel de servicio de Mayday es todo un lujo: al tocar el botón (24×365, por su puesto) en menos de 10 segundos se inicia una sesión en video con un representante que no puede ver al cliente -el Kindle desconecta la cámara-, solo puede escuchar. El operador puede dibujar cosas en la pantalla para explicarse mejor e inclusive tomar control de la tablet, si el cliente lo permite, para realizar alguna configuración.

Es un representante de help desk que por ejemplo puede ayudar a configurar una cuenta de correo pero al que también se le puede pedir consejo para comprar un juego, o sea, también es un ¿inbound videomarketer?

Si Mayday logra que sea más fácil conectar con el área de soporte que googlear la resolución de un problema técnico, producirá una pequeña revolución en la historia del relacionamiento entre empresas y clientes.

¿Pero cuánto le cuesta a Amazon? Esto no lo sabe nadie porque no hay precedentes de algo así. Igual hay que tener en cuenta que Bezos no es un emprendedor delirado, ya hizo algunos milagros con el e-commerce, así que habría que concederle crédito a esta nueva y muy buena idea.

 

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